年末の予約が全て5月の段階で埋まってしまう..
しかも、、
ネット等オンラインでの集客作業はまったく無く。。
アナログな方法だけで、凄い繁盛サロンを築かれているマレーア・パートナーサロン。
横浜市旭区鶴ヶ峰本町：美容室ビハーラさんとの対談：第五弾です。
＊詳しく知るためには、Part１からご覧ください..
Part１ Part２ Part３ Part４
荒井（以下A）：では次に...マレーアの核心にも繋がる部分に入っていくんですけど。
まず「ストレート」。
ストレートで縮毛矯正とかをマレーアでやったときに..
もちろんこれ、マレーアを使いこなしいるサロンさんからは、ほぼ無いクレームではあるんですけども。。
ちょっと戸惑っている方とかが、「伸びない」と...
美容室ビハーラ：森本さん（以下Mさん）：うんうんうん。
A：それで、例えば「アイロンとか、こうされてますか？」「塗布はこうされてますか？」とか。
僕が伝えるからかもしれないけど、、
「やってる。やってる。やってる。全て、言われたとおりやってる。でも伸びない」
となるんですけど。。
でも、正直、ビハーラさんから、そうしたクレームは一切無いじゃないですか。
Mさん：うんうんうん。
A：いったい、何がちがう？...
技術面を中心に、どう思われますか？
Mさん：他の縮毛矯正のメーカーさんの材料と比べると、確かに伸びにくいです。
そこも、お客さまには伝えて。
マレーアの特性、大事にしている部分は...
「髪の健康」と「髪の伸び」を両立したのがお客さまのニーズなんですけど。
「マレーアの優先順位は、髪の健康なんですよ」と。
いかに健康な髪で居るか？
傷めるのは一瞬だけど、傷めちゃったら、そのケアをするには、半年、1年とかかりますよね。
その手間とお金と。。
A：はい...
Mさん：で、「できる限り伸ばしましょう」というのが、マレーアのスタンスだよ・・と。
「他のメーカーさんは、伸ばすのが一番大切で、傷めるのは、言葉は悪いけど、ちょっとゴマかして・・色んな栄養素を、前に後に中間に・・いっぱい混ぜているんですよ...」と。
「やったときはよく見えるけど。。根本的に、髪の構造は、一回壊れるんですよ」
・・というところを、まずは理解してもらって。
で、最初にやったときに、今迄のより微妙に伸びが悪い仕上がりだったかもしれない。
それは事前にも言っておきますよ。
「伸びが微妙に悪いかもしれない」
...でもこれ「圧倒的に、あとの質感がいいですよ」
「もう、触って、洗って頂くと、間違いないですよ」と。
そこは自信を持って言いますよ。
すると、お客さんの反応は、同じなんですよ。
「確かに、こっちの方がいい！」
A：なるほど。
Mさん：「でもちょっと微妙に伸びが甘かったですよね。すいませんね」
「僕の中で次はこのタイムをあと5分伸ばしてみますよ」
「それで、様子みてください」と言うと...
そういう感じで、（他の薬剤から）チェンジして行ったかな。
A：なるほど！
それ（微妙に伸びが甘いマイナス面）は恐らく、僕の責任ではあるんですよ。
やっぱり、きちんと伝え切っていない・・というところがあると思うんですけど。
それをちょっとハジッコに置いてお話しさせてもらっちゃうと。
僕がこの商材を扱っているから・・ということを抜きにしても。
お客さんにとってのメリット感と、色んなデメリット感と総合的に比べたときに、やっぱり、今おっしゃられたとおり、「傷まない」ということに関しての方が、（傷める）リスクを取るよりはいいと思うんですよ。
Mさん：うんうん。
A：でも「伸ばしたい」という気持ちもあるとは思うんですけど...
でも、変な話：期待に10％しか応えられない程度の伸びとしたら、それはやっぱりバツだと思うんですけどね。
それが、8割、9割伸ばせたということであって、それでなんとなく、さらにもう一歩のまっすぐ感が欲しいとなっちゃうと。。
これは、僕が美容師でないから感じるのかもしれないけど..
美容師さんの「自己満足」のように僕は思ってしまうんですよ。。
そこまで「伸ばそう」とすることは。
実際、臨店講習とか行ったときに、後ろの髪の、こう..髪をわけてみた、なかっかわの根元の方の、ネープの辺の髪をこうわけて見て、で、「伸びてないね」というひととかいるんですよ。
Mさん：うんうん。
A：いや、ここをこうやって、こうわけて、こうやった・・ここが伸びてないって..？？
はたしてそこはそれほど重要かな？
・・と思うときが正直あって。。
お客さま自体はどうなんでしょうか？
「伸ばしたい」ひとは、そこまで伸ばしたいものなのでしょうか？
Mさん：大半のお客さんは、そこまでこだわっているひとは、ほぼいないと思いますね。
おっしゃるとおり、美容師の自己満足。
美容師の、いわゆる「べき」ってこと。
美容師の固定観念の「ストレートは、縮毛矯正は100％真っすぐであるべき」。
そここだわらなくても、お客さんに聞いた方がいい。
A：はい....
Mさん：重要なのは、気に入ってくれるかどうか？なので。。
まあ、、真っすぐに伸びてるに越した事はないけれども、トータルで、考えようよ・・と。
お客さまが、気に入ってくれることが一番大事だよ・・と。
A：なるほどなるほど。
Mさん：で、ネープの辺りの伸びが甘かったら、次は自分で変えればいいじゃん。
ネープから手をつけて、ネープから先にやればいいんだし..
何かしら自分のやり方を変えれば・・つける量、つけ始める順番、置く時間・・とか。色々考えれば、改善の余地は十分あるんですけどね...
何事にも通じると思うんですけどね。
自分のなかの「べき」を外した方が...
相手が「こうしたい」を先にした方が。
柔軟に。。。
A：今、おひとりでされているんで、他のサロンさんをそんなにご覧になる機会もないかと思うのですが。
薬液の塗布、放置したり、アイロンとかあると思うんですけど、、どうなんでしょう？「ストレート」という場合、どの操作が大事になると思いますか？
Mさん：そうですね。。
最初の、クリーム...何だっけ？
A：シフトクリーム。
Mさん：シフトクリームをつける作業とアイロンの作業。
このふたつが、一番重要かな？と思いますけどね...
A：はい。
Mさん：・・（マレーアは）圧倒的にやりやすいですけどね。
傷まないから...（笑）
凄い気楽にできますよ！
前の（以前使っていた）縮毛矯正は、最初の1液から、その付け方によって、髪を壊すか？壊さないか？すごい神経使いましたよ。
A：そう考えると。
「壊してる」お店って、（巷には）多いのかな？と思うんですけどね。
Mさん：ですよね。
他（のお店）でやってきて、「なんとかして」というひとは、だいたい..よくいますけどね。
A：なるほどですね...
それはもう、とにかく技術的には、そのお客さんとか髪に依って、当然、マニュアルなんてものは考えていないで、全てに全て、個別対応されている、ということですよね？
Mさん：そうですね。
ある程度自分の経験値で、今迄の縮毛矯正だったら、このぐらいの時間だったな。とか。
では、（シフト）クリームだったら、このぐらいの時間でやってみよう。
これでダメだったら、じゃあ次はあと5分（放置時間を）伸ばしてみよう。
自分でしっかりと（行った作業工程を）ひかえて置いて、、
次はもっと自分が満足できる、改善できるようなことをやりながら、お客さまには、だいたいしゃべりますね。
「このあたりの伸びが、若干甘かったですね。次はこう改善しますね」
・・と、話は繰り返しますけど、（お客さまに、）伝えますね。
そうすると、大概のお客さんは、「そんなに気にならなかった」と。
「凄いツヤッツヤ、サラッサラで、めちゃ気持ちいいですよ」と。
A：なるほど。
Mさん：（改善点とかを）そう言うと、だいたい良い方の解釈が返って来ますね。
・・でも（こちら側が）黙っていると、「実はね。伸びてなくてね」とか。
（次回）座ったとたんに、（前回不満だった点を）言いはじめたりしますよ。
A：う〜む...なるほど。
Mさん：そういったフォーロー。
いま、その瞬間にベストを尽くすと、後々クレームとか、トラブルとか何にも起こらない。
こちらが誠意を見せていると、あまり困ったことにならない。
後々対応する時間もないんですよ。
だから、目の前に100％集中する。
だから、集客とか、宣伝とか、周りに認知してもらおうとか、新規をどうやって取ろう？とか、、っていうことよりも、「目の前に集中しましょうよ」
A：なるほど〜！
Mさん：これが基本の「キ」だと思いますよ。
すると、おのずと、（お客さま自身が）「ねぇねぇ」と周りに言いたくなったり..
A：うんうん！
Mさん：出来たヘアスタイルが良ければ、
周りが「イイネイイネ！」
「どこどこ？」と。
ほっといても、（お客さまが）ついちゃう。
自然と後から返ってくるはずなんで。
それは時代は変わっても、、
（こうした法則は）基本的にそんな変わらないと思うので。
大事にするところかなぁ。
僕のなかでね。
あとは、自分の経験値で悔いが残ったことがあったので。
雇われていると、出来る範囲と、出来ない範囲があったり。
で、雇われ店長だと、結局、結果的な（目先の）数字だけで判断される...
プロセス。未来、半年後は置いておいて、「今月どうなの？」って突っ込みから入られるわけですよ。
「なんでこの数字なの？」と。
自分のなかで「半年後、1年後を見ておいて欲しい」
・・と、言葉に出しても、やっぱり、オーナーさんは（目先の）結果を求めてくることが多かったですね。。
何店舗かで雇われていて。
で、その日の数字を追っかけていると、その日の作業に悔いが残る。
それが一番自分が開業した、独立した一番の原動力だったですね。
自分で納得する仕事をしないと、自分に悔いが残る。
後悔が残る。
だから、カットタイム1時間。
長いかもしれないけど、どんなひとが来ても、1時間以上超えることはないので、100％出し切れるには、この時間かなぁ？と。
A：なるほどぉ！...
時間のお話になったので、、基本的には完全予約制でされている...
Mさん：はい。
A：カットが1時間。カット＆カラーで？
Mさん：2時間。
A：で、もちろんお客さまによって色々な複合メニューをされると思うんですけど、、カット＋縮毛矯正とすると、3時間？
Mさん：これね。個人差が結構あるんですよ。
早いひとで、2時間で終わるひともいれば、メッチャ時間のかかるひとは、4時間以上かかるひともいるんですよ。
A：それはもう、予約時から？
Mさん：うん。だいたいそうですね。
そのお客さんの（過去データを書いた）紙を見れば、だいたいわかるんで。
A：あとカラーが入ってくる場合、カット＆カラー＆ストレートって場合もありますよね？
Mさん：そうですね。だいたい予測して。
新規の方で、複合でオーダーされるのであれば、だいたい長めに分けておくしかないんで...
A：では、基本的には、だいたい1時間単位で・・という感じですか？
Mさん：中には、30分刻みで行くひともいます。
そういうひとは、長年いらっしゃっていて、このひとは予約時間を変更しないな・・と。
そのひとの生活スタイルが読めていると。
このひとは専業主婦だし、子育て終わっているし、まず、遅れることはない。
これは年数で..（予測がつく）
こういうひとは、半端な枠にしたりします。
A：それはもう、臨機応変に・・ということですね。
Mさん：そうですね〜。
するとそこから、30分前倒しにして、詰めたりできたりしますね。
A：そこでちょっと先ほどの話に戻りますが、ご提案されて、「次こうします」ってなると、どれくらい...次を予約して行くお客さまの率って、ほぼ100％近いですか？
Mさん：うん。えーと100％近いですね。
A：すごいですね！
Mさん：ほとんど...
100％近いんですけどね...
98か99％かぐらいじゃないでしょうか。
A：ホントですか！..
第一弾の公開の際から記していることですが、、
この対談の際、聞き手の私：荒井は、素晴らしい言葉の数々に、どんどんのめり込んでリキが入ってしまいました。
よって、どんどん話が長くなりましたので、分割して掲載しております。
次回は、、
「99％のお客さまがリピートされる『ヒミツ』」の部分が、ついに公開されます！
多々やることが重なって来ている時期なので、
断言はできませんが。。
次回は遅くとも、今月（7月）中にはアップするつもりです..
続きを、お待ちください...
☆ビハーラさんとの対談：Part１から見る
☆続き → Part６はこちら
☆美容室ビハーラさんご案内
☆美容室ビハーラさん関連NEWS
しかも、、
ネット等オンラインでの集客作業はまったく無く。。
アナログな方法だけで、凄い繁盛サロンを築かれているマレーア・パートナーサロン。
横浜市旭区鶴ヶ峰本町：美容室ビハーラさんとの対談：第五弾です。
＊詳しく知るためには、Part１からご覧ください..
Part１ Part２ Part３ Part４
荒井（以下A）：では次に...マレーアの核心にも繋がる部分に入っていくんですけど。
まず「ストレート」。
ストレートで縮毛矯正とかをマレーアでやったときに..
もちろんこれ、マレーアを使いこなしいるサロンさんからは、ほぼ無いクレームではあるんですけども。。
ちょっと戸惑っている方とかが、「伸びない」と...
美容室ビハーラ：森本さん（以下Mさん）：うんうんうん。
A：それで、例えば「アイロンとか、こうされてますか？」「塗布はこうされてますか？」とか。
僕が伝えるからかもしれないけど、、
「やってる。やってる。やってる。全て、言われたとおりやってる。でも伸びない」
となるんですけど。。
でも、正直、ビハーラさんから、そうしたクレームは一切無いじゃないですか。
Mさん：うんうんうん。
A：いったい、何がちがう？...
技術面を中心に、どう思われますか？
Mさん：他の縮毛矯正のメーカーさんの材料と比べると、確かに伸びにくいです。
そこも、お客さまには伝えて。
マレーアの特性、大事にしている部分は...
「髪の健康」と「髪の伸び」を両立したのがお客さまのニーズなんですけど。
「マレーアの優先順位は、髪の健康なんですよ」と。
いかに健康な髪で居るか？
傷めるのは一瞬だけど、傷めちゃったら、そのケアをするには、半年、1年とかかりますよね。
その手間とお金と。。
A：はい...
Mさん：で、「できる限り伸ばしましょう」というのが、マレーアのスタンスだよ・・と。
「他のメーカーさんは、伸ばすのが一番大切で、傷めるのは、言葉は悪いけど、ちょっとゴマかして・・色んな栄養素を、前に後に中間に・・いっぱい混ぜているんですよ...」と。
「やったときはよく見えるけど。。根本的に、髪の構造は、一回壊れるんですよ」
・・というところを、まずは理解してもらって。
で、最初にやったときに、今迄のより微妙に伸びが悪い仕上がりだったかもしれない。
それは事前にも言っておきますよ。
「伸びが微妙に悪いかもしれない」
...でもこれ「圧倒的に、あとの質感がいいですよ」
「もう、触って、洗って頂くと、間違いないですよ」と。
そこは自信を持って言いますよ。
すると、お客さんの反応は、同じなんですよ。
「確かに、こっちの方がいい！」
A：なるほど。
Mさん：「でもちょっと微妙に伸びが甘かったですよね。すいませんね」
「僕の中で次はこのタイムをあと5分伸ばしてみますよ」
「それで、様子みてください」と言うと...
そういう感じで、（他の薬剤から）チェンジして行ったかな。
A：なるほど！
それ（微妙に伸びが甘いマイナス面）は恐らく、僕の責任ではあるんですよ。
やっぱり、きちんと伝え切っていない・・というところがあると思うんですけど。
それをちょっとハジッコに置いてお話しさせてもらっちゃうと。
僕がこの商材を扱っているから・・ということを抜きにしても。
お客さんにとってのメリット感と、色んなデメリット感と総合的に比べたときに、やっぱり、今おっしゃられたとおり、「傷まない」ということに関しての方が、（傷める）リスクを取るよりはいいと思うんですよ。
Mさん：うんうん。
A：でも「伸ばしたい」という気持ちもあるとは思うんですけど...
でも、変な話：期待に10％しか応えられない程度の伸びとしたら、それはやっぱりバツだと思うんですけどね。
それが、8割、9割伸ばせたということであって、それでなんとなく、さらにもう一歩のまっすぐ感が欲しいとなっちゃうと。。
これは、僕が美容師でないから感じるのかもしれないけど..
美容師さんの「自己満足」のように僕は思ってしまうんですよ。。
そこまで「伸ばそう」とすることは。
実際、臨店講習とか行ったときに、後ろの髪の、こう..髪をわけてみた、なかっかわの根元の方の、ネープの辺の髪をこうわけて見て、で、「伸びてないね」というひととかいるんですよ。
Mさん：うんうん。
A：いや、ここをこうやって、こうわけて、こうやった・・ここが伸びてないって..？？
はたしてそこはそれほど重要かな？
・・と思うときが正直あって。。
お客さま自体はどうなんでしょうか？
「伸ばしたい」ひとは、そこまで伸ばしたいものなのでしょうか？
Mさん：大半のお客さんは、そこまでこだわっているひとは、ほぼいないと思いますね。
おっしゃるとおり、美容師の自己満足。
美容師の、いわゆる「べき」ってこと。
美容師の固定観念の「ストレートは、縮毛矯正は100％真っすぐであるべき」。
そここだわらなくても、お客さんに聞いた方がいい。
A：はい....
Mさん：重要なのは、気に入ってくれるかどうか？なので。。
まあ、、真っすぐに伸びてるに越した事はないけれども、トータルで、考えようよ・・と。
お客さまが、気に入ってくれることが一番大事だよ・・と。
A：なるほどなるほど。
Mさん：で、ネープの辺りの伸びが甘かったら、次は自分で変えればいいじゃん。
ネープから手をつけて、ネープから先にやればいいんだし..
何かしら自分のやり方を変えれば・・つける量、つけ始める順番、置く時間・・とか。色々考えれば、改善の余地は十分あるんですけどね...
何事にも通じると思うんですけどね。
自分のなかの「べき」を外した方が...
相手が「こうしたい」を先にした方が。
柔軟に。。。
A：今、おひとりでされているんで、他のサロンさんをそんなにご覧になる機会もないかと思うのですが。
薬液の塗布、放置したり、アイロンとかあると思うんですけど、、どうなんでしょう？「ストレート」という場合、どの操作が大事になると思いますか？
Mさん：そうですね。。
最初の、クリーム...何だっけ？
A：シフトクリーム。
Mさん：シフトクリームをつける作業とアイロンの作業。
このふたつが、一番重要かな？と思いますけどね...
A：はい。
Mさん：・・（マレーアは）圧倒的にやりやすいですけどね。
傷まないから...（笑）
凄い気楽にできますよ！
前の（以前使っていた）縮毛矯正は、最初の1液から、その付け方によって、髪を壊すか？壊さないか？すごい神経使いましたよ。
A：そう考えると。
「壊してる」お店って、（巷には）多いのかな？と思うんですけどね。
Mさん：ですよね。
他（のお店）でやってきて、「なんとかして」というひとは、だいたい..よくいますけどね。
A：なるほどですね...
それはもう、とにかく技術的には、そのお客さんとか髪に依って、当然、マニュアルなんてものは考えていないで、全てに全て、個別対応されている、ということですよね？
Mさん：そうですね。
ある程度自分の経験値で、今迄の縮毛矯正だったら、このぐらいの時間だったな。とか。
では、（シフト）クリームだったら、このぐらいの時間でやってみよう。
これでダメだったら、じゃあ次はあと5分（放置時間を）伸ばしてみよう。
自分でしっかりと（行った作業工程を）ひかえて置いて、、
次はもっと自分が満足できる、改善できるようなことをやりながら、お客さまには、だいたいしゃべりますね。
「このあたりの伸びが、若干甘かったですね。次はこう改善しますね」
・・と、話は繰り返しますけど、（お客さまに、）伝えますね。
そうすると、大概のお客さんは、「そんなに気にならなかった」と。
「凄いツヤッツヤ、サラッサラで、めちゃ気持ちいいですよ」と。
A：なるほど。
Mさん：（改善点とかを）そう言うと、だいたい良い方の解釈が返って来ますね。
・・でも（こちら側が）黙っていると、「実はね。伸びてなくてね」とか。
（次回）座ったとたんに、（前回不満だった点を）言いはじめたりしますよ。
A：う〜む...なるほど。
Mさん：そういったフォーロー。
いま、その瞬間にベストを尽くすと、後々クレームとか、トラブルとか何にも起こらない。
こちらが誠意を見せていると、あまり困ったことにならない。
後々対応する時間もないんですよ。
だから、目の前に100％集中する。
だから、集客とか、宣伝とか、周りに認知してもらおうとか、新規をどうやって取ろう？とか、、っていうことよりも、「目の前に集中しましょうよ」
A：なるほど〜！
Mさん：これが基本の「キ」だと思いますよ。
すると、おのずと、（お客さま自身が）「ねぇねぇ」と周りに言いたくなったり..
A：うんうん！
Mさん：出来たヘアスタイルが良ければ、
周りが「イイネイイネ！」
「どこどこ？」と。
ほっといても、（お客さまが）ついちゃう。
自然と後から返ってくるはずなんで。
それは時代は変わっても、、
（こうした法則は）基本的にそんな変わらないと思うので。
大事にするところかなぁ。
僕のなかでね。
あとは、自分の経験値で悔いが残ったことがあったので。
雇われていると、出来る範囲と、出来ない範囲があったり。
で、雇われ店長だと、結局、結果的な（目先の）数字だけで判断される...
プロセス。未来、半年後は置いておいて、「今月どうなの？」って突っ込みから入られるわけですよ。
「なんでこの数字なの？」と。
自分のなかで「半年後、1年後を見ておいて欲しい」
・・と、言葉に出しても、やっぱり、オーナーさんは（目先の）結果を求めてくることが多かったですね。。
何店舗かで雇われていて。
で、その日の数字を追っかけていると、その日の作業に悔いが残る。
それが一番自分が開業した、独立した一番の原動力だったですね。
自分で納得する仕事をしないと、自分に悔いが残る。
後悔が残る。
だから、カットタイム1時間。
長いかもしれないけど、どんなひとが来ても、1時間以上超えることはないので、100％出し切れるには、この時間かなぁ？と。
A：なるほどぉ！...
時間のお話になったので、、基本的には完全予約制でされている...
Mさん：はい。
A：カットが1時間。カット＆カラーで？
Mさん：2時間。
A：で、もちろんお客さまによって色々な複合メニューをされると思うんですけど、、カット＋縮毛矯正とすると、3時間？
Mさん：これね。個人差が結構あるんですよ。
早いひとで、2時間で終わるひともいれば、メッチャ時間のかかるひとは、4時間以上かかるひともいるんですよ。
A：それはもう、予約時から？
Mさん：うん。だいたいそうですね。
そのお客さんの（過去データを書いた）紙を見れば、だいたいわかるんで。
A：あとカラーが入ってくる場合、カット＆カラー＆ストレートって場合もありますよね？
Mさん：そうですね。だいたい予測して。
新規の方で、複合でオーダーされるのであれば、だいたい長めに分けておくしかないんで...
A：では、基本的には、だいたい1時間単位で・・という感じですか？
Mさん：中には、30分刻みで行くひともいます。
そういうひとは、長年いらっしゃっていて、このひとは予約時間を変更しないな・・と。
そのひとの生活スタイルが読めていると。
このひとは専業主婦だし、子育て終わっているし、まず、遅れることはない。
これは年数で..（予測がつく）
こういうひとは、半端な枠にしたりします。
A：それはもう、臨機応変に・・ということですね。
Mさん：そうですね〜。
するとそこから、30分前倒しにして、詰めたりできたりしますね。
A：そこでちょっと先ほどの話に戻りますが、ご提案されて、「次こうします」ってなると、どれくらい...次を予約して行くお客さまの率って、ほぼ100％近いですか？
Mさん：うん。えーと100％近いですね。
A：すごいですね！
Mさん：ほとんど...
100％近いんですけどね...
98か99％かぐらいじゃないでしょうか。
A：ホントですか！..
第一弾の公開の際から記していることですが、、
この対談の際、聞き手の私：荒井は、素晴らしい言葉の数々に、どんどんのめり込んでリキが入ってしまいました。
よって、どんどん話が長くなりましたので、分割して掲載しております。
次回は、、
「99％のお客さまがリピートされる『ヒミツ』」の部分が、ついに公開されます！
多々やることが重なって来ている時期なので、
断言はできませんが。。
次回は遅くとも、今月（7月）中にはアップするつもりです..
続きを、お待ちください...
☆ビハーラさんとの対談：Part１から見る
☆続き → Part６はこちら
☆美容室ビハーラさんご案内
☆美容室ビハーラさん関連NEWS
